Mise à jour sur le traitement des plaintes pour les entreprises du secteur financier au Québec
Le 1er juillet 2025 est entré en vigueur le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (le Règlement), imposant de nouvelles obligations à bon nombre d’entreprises qui exercent des activités financières au Québec, notamment celles qui sont inscrites à titre de courtier1 ou de conseiller. Pour se conformer au Règlement, qui établit des règles, des obligations et des pratiques en matière de traitement des plaintes des consommateurs, les entreprises devront mettre à jour leur politique de traitement des plaintes et de règlement des différends (Politique TPRD). Le Règlement n’a pas d’incidence sur l’obligation actuelle des sociétés inscrites de déclarer les plaintes de clients tous les deux mois, via le portail de l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Obligations prévues par le Règlement
Le Règlement exige que la Politique TPRD détaille la manière dont les plaintes2 sont reçues, assignées et analysées, ainsi que la communication de la réponse finale et de l’offre de règlement. La Politique TPRD doit être diffusée adéquatement et mise en œuvre au sein de l’organisation pour que les employés comprennent bien leurs devoirs et obligations. L’organisation doit désigner une personne responsable du traitement des plaintes possédant l’autorité et les compétences nécessaires pour remplir cette obligation.
Pour chaque plainte reçue, l’organisation doit constituer un dossier détaillé (le Dossier de plainte). Le Dossier de plainte doit comprendre une copie de chaque document devant être remis en vertu du Règlement; de tout document ou renseignement ayant servi à l’analyse de la plainte; de tout échange (ou un résumé de celui-ci) avec l’auteur de la plainte; et de la réponse finale communiquée à l’auteur de la plainte. Le Dossier de plainte doit être tenu à jour et dans un format accessible, afin que l’auteur de la plainte puisse demander à l’AMF d’en faire l’examen.
Le Règlement impose notamment les délais suivants pour le traitement des plaintes :
|
Obligation |
Délai applicable pour l’organisation |
|
Accusé de réception |
Dans les 10 jours suivant la consignation de la plainte au registre des plaintes3. |
|
Réponse finale |
Dans les 60 jours suivant la réception de la plainte4. L’organisation doit accorder à l’auteur de la plainte un délai suffisant pour lui permettre d’être conseillé aux fins d’une prise de décision éclairée. |
|
Mise en œuvre de l’offre acceptée |
Dans les 30 jours suivant l’acceptation de l’offre5. |
|
Demande d’examen du Dossier de plainte par l’AMF |
Transmission du dossier à l’AMF dans les 15 jours suivant la réception de la demande. |
|
Communication des coordonnées de la personne désignée pour répondre à l’AMF |
Dans les 10 jours suivant la réception de la demande de l’AMF. |
Dans les cas simples qui peuvent être réglés rapidement, le Règlement permet de traiter la plainte verbalement ou par écrit si celle-ci peut être résolue à la satisfaction de son auteur dans un délai de 20 jours. Si la plainte ne peut être résolue de cette manière, l’organisation doit communiquer un accusé de réception écrit et suivre la procédure décrite ci-dessus.
Les organisations doivent rédiger et publier sur leur site Web, à un endroit facilement identifiable, un résumé de leur Politique TPRD dans une forme claire, lisible, précise et non trompeuse. Ce résumé doit contenir, entre autres, les renseignements suivants :
- une description de la procédure à suivre pour soumettre une plainte (et de la possibilité d’être assisté dans la formulation de celle-ci);
- une description des étapes du traitement des plaintes;
- une mention à l’effet qu’une plainte peut être formulée en utilisant le formulaire de plainte disponible sur le site Web de l’AMF, ainsi qu’une référence ou un renvoi à ce formulaire;
- comment obtenir de l’information sur le traitement des plaintes;
- le délai de traitement des plaintes;
- une mention du droit pour l’auteur de la plainte de demander de faire examiner le Dossier de plainte par l’AMF, ainsi que des explications sur la manière d’effectuer une telle demande.
Incidence
Les entreprises exerçant des activités au Québec qui sont assujetties au Règlement devraient mettre à jour leur Politique TPRD en fonction des nouvelles exigences et s’assurer que le personnel concerné est informé des changements. Il faudrait également vérifier si le résumé de la Politique TPRD est conforme au Règlement.
- L’AMF a fourni des directives supplémentaires sur l’application du Règlement et la dispense temporaire de certaines obligations pour les courtiers membres de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) dans sa Foire aux questions publiée le 30 juin 2025.
- Le Règlement définit une plainte comme une insatisfaction exprimée par un client à l’égard d’un service ou d’un produit qu’il a reçu de l’organisation. Une réponse finale est attendue lorsque la communication de l’auteur de la plainte implique, en termes exprès ou de façon implicite, que des mesures doivent être prises pour y remédier.
- Dans le cas où la plainte ne peut être traitée dans le cadre du processus simplifié prévu à la section IV du Règlement.
- Jusqu’à 90 jours en cas de « circonstances exceptionnelles » ou hors du contrôle de l’organisation.
- Ce délai peut être prolongé lorsque l’intérêt de l’auteur le justifie et que celui-ci a accepté la prolongation.
Si vous souhaitez discuter ces enjeux et ces questions, veuillez contacter les auteurs.
Cette publication se veut une discussion générale concernant certains développements juridiques ou de nature connexe et ne doit pas être interprétée comme étant un conseil juridique. Si vous avez besoin de conseils juridiques, c'est avec plaisir que nous discuterons les questions soulevées dans cette communication avec vous, dans le cadre de votre situation particulière.
Pour obtenir la permission de reproduire l’une de nos publications, veuillez communiquer avec Janelle Weed.
© Torys, 2025.
Tous droits réservés.