Précisions additionnelles de l’ACFC sur le nouveau cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a récemment publié une consultation concernant la version proposée de la Ligne directrice sur les politiques et procédures en matière de dénonciation pour les banques et les banques étrangères autorisées (la Ligne directrice) qui vise à donner des indications en ce qui a trait à la mise en œuvre par les banques des nouvelles dispositions en matière de dénonciation de la Loi sur les banques (la Loi) entrant en vigueur le 30 juin 2022.

Ce que vous devez savoir

• L’ACFC s’attend à ce que les banques élaborent des programmes en matière de dénonciation qui sont efficaces, accessibles et protègent les employés.
• L’ACFC s’attend à ce que les banques élaborent une politiques et une procédure permettant d’enquêter de manière équitable, en temps opportun et avec impartialité sur les dénonciations d’actes répréhensibles (notamment en allouant des ressources adéquates pour atteindre ces résultats); offrent de la formation régulière et continue aux employés à l’égard de la dénonciation et protègent les employés qui dénoncent des actes répréhensibles en maintenant leur confidentialité et en les protégeant des représailles.
• Même si la Ligne directrice fournit quelques précisions concernant les dispositions en matière de dénonciation (et les attentes de l’ACFC), certains points restent non résolus, tels que l’application du régime de dénonciation aux tiers.
• Les parties intéressées ont jusqu’au 29 janvier 2022 pour soumettre des commentaires dans le cadre de la consultation sur la Ligne directrice.

Contexte

La Loi n^o 2 d’exécution du budget de 2018 a introduit des modifications aux dispositions de protection des consommateurs de la Loi, y compris de nouvelles dispositions en matière de dénonciation (se reporter à notre bulletin sur les dispositions). Les dispositions en matière de dénonciation entrent en vigueur le 30 juin 2022.

En vertu des nouvelles dispositions en matière de dénonciation, les banques devront notamment établir une politique, une procédure et un processus leur permettant de traiter les dénonciations d’actes répréhensibles faites par leurs employés. Puisque les dispositions en matière de dénonciation font partie du cadre de protection des consommateurs prévu par la Loi, les intermédiaires, les tiers et les mandataires qui vendent les produits ou les services de la banque, ou qui font la promotion d’une telle vente (collectivement, les tiers) sont également tenus de s’y conformer. Par conséquent, les banques doivent s’assurer que les tiers ont mis en place une politique, une procédure et un processus leur permettant de traiter les dénonciations d’actes répréhensibles faites par leurs employés conformément à la Loi¹.

La Ligne directrice

La Ligne directrice vise à établir les attentes de l’ACFC en ce qui a trait à la mise en œuvre par les banques des dispositions en matière de dénonciation.

Principes clés de la politique en matière de dénonciation

Bien que la Ligne directrice confirme que les institutions peuvent adapter leur politique et leur procédure en matière de dénonciation (politique en matière de dénonciation) en fonction de leur situation précise, l’ACFC s’attend à ce que toutes les politiques en matière de dénonciation reflètent trois principes clés : l’efficacité, l’accessibilité et la protection. Plus particulièrement :

• Efficacité. Pour être efficace, la politique en matière de dénonciation doit démontrer et mettre en œuvre l’engagement organisationnel, permettre d’enquêter sur les dénonciations d’actes répréhensibles et comprendre une formation régulière et continue. Pour s’assurer que les banques peuvent répondre aux dénonciations d’actes répréhensibles de manière équitable, en temps opportun et avec impartialité, l’ACFC s’attend à ce que celles-ci :
  • allouent des ressources financières, techniques et humaines adéquates;
  • nomment un employé chargé de travailler avec la haute direction afin d’élaborer et de mettre en œuvre la politique en matière de dénonciation de la banque;
  • élaborent une politique en matière de dénonciation comprenant des processus pour enquêter sur les dénonciations d’actes répréhensibles et assurer une formation et une sensibilisation efficaces des employés, y compris une formation adaptée pour les employés qui traitent les dénonciations d’actes répréhensibles ou ceux « qui sont les plus susceptibles, en raison des responsabilités associées à leur poste, d’être témoins d’un acte répréhensible, de détecter un tel acte, ou de contribuer à ce qu’une telle situation se produise ».
• Accessibilité. Pour s’assurer que les employés des banques connaissent leur droit de dénoncer les actes répréhensibles, l’ACFC s’attend à ce que ces dernières élaborent une politique en matière de dénonciation qui :
  • est facile à trouver, à parcourir et à comprendre pour les employés;
  • définit le terme « acte répréhensible » et donne des exemples de tels actes²;
  • informe les employés de leurs options de dénonciation internes et externes;
  • fournit aux employés un accès à des conseils confidentiels durant tout le processus de dénonciation.
• Protection. Pour s’assurer que les employés qui dénoncent des actes répréhensibles sont protégés contre d’éventuelles mesures de représailles, l’ACFC s’attend à ce que la politique en matière de dénonciation :
  • permette aux employés de dénoncer des actes répréhensibles de façon anonyme;
  • protège la confidentialité des renseignements des employés, y compris dans une situation où l’identité de ces derniers pourrait être communiquée à des organismes externes;
  • protège les employés qui font une dénonciation contre les mesures de représailles (congédiement, suspension, harcèlement, etc.). 

Interaction avec les obligations de déclaration

En plus des directives ci-dessus concernant l’élaboration d’une politique en matière de dénonciation, la Ligne directrice de l’ACFC indique que, dans le cadre de son enquête sur l’acte répréhensible qui a fait l’objet d’une dénonciation, la banque doit évaluer s’il y a eu des manquements aux dispositions visant les consommateurs, auquel cas ceux-ci doivent être signalés à l’ACFC (se reporter au «  Guide sur les déclarations obligatoires à l’intention des institutions financières sous réglementation fédérale » de l’ACFC). Au moment de signaler le manquement à l’ACFC, la banque doit indiquer qu’elle en a pris connaissance à la suite d’une dénonciation d’un acte répréhensible. Selon la Ligne directrice, la politique en matière de dénonciation doit indiquer clairement cette obligation.

Questions non résolues

La Ligne directrice s’ajoute aux autres publications de l’ACFC qui visent à préciser le nouveau cadre de protection des consommateurs de la Loi, y compris les dispositions en matière de dénonciation. Cependant, bien que la Ligne directrice fournisse des indications générales concernant les attentes de l’ACFC, certains points importants restent non résolus, tels que l’application des dispositions en matière de dénonciation aux tiers. Plus particulièrement :

• Régimes de dénonciation divergents. Comme nous l’avons indiqué ci-dessus, les tiers doivent se conformer aux nouvelles dispositions en matière de dénonciation. Toutefois, on ne sait pas exactement comment les dispositions en matière de dénonciation de la Loi sur les banques interagiront avec d’autres règles en matière de dénonciation auxquelles ces tiers pourraient également être assujettis (par exemple, celles prévues par la législation en valeurs mobilières). Ainsi, si un tiers reçoit une dénonciation d’un acte répréhensible contenant des préoccupations relativement à un produit de la banque, s’attend-on à ce qu’il entreprenne deux enquêtes différentes, soit une en vertu de la législation qui le régit et une autre en vertu de la Loi? Auquel cas, qu’arrive-t-il si les deux enquêtes produisent des conclusions différentes? 
• Partage de l’information et coopération entre une banque et des tiers. La Loi et la Ligne directrice ne précisent pas si une banque et un tiers peuvent partager de l’information concernant des allégations d’actes répréhensibles, ni la façon dont le partage d’information ou la coopération dans le cadre d’une enquête sur l’acte répréhensible devraient se faire. Si un tiers reçoit une plainte concernant un acte répréhensible lié aux produits ou aux services de la banque, dans quelle mesure peut-il (ou doit-il) signaler la plainte à la banque? Ensuite, est-ce la banque ou le tiers qui devrait être chargé d’enquêter sur la plainte? De même, si une banque reçoit une plainte concernant un acte répréhensible impliquant un employé du tiers, dans quelle mesure peut-elle (ou doit-elle) signaler la plainte au tiers? Enfin, comment le tiers doit-il coopérer dans le cadre d’une telle enquête (doit-il rendre ses employés disponibles pour une entrevue, produire des documents, etc.)?

Il serait utile d’obtenir d’autres précisions sur ces questions pour s’assurer que i) la banque connaît toutes les allégations d’actes répréhensibles relativement à ses produits ou services et ii) les enquêtes sur les actes répréhensibles sont menées de manière cohérente.