Précisions additionnelles de l’ACFC sur le nouveau cadre de protection des consommateurs

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a récemment publié une consultation concernant deux lignes directrices importantes liées au cadre de protection des consommateurs énoncé dans la Loi n^o 2 d’exécution du budget de 2018, projet de loi C-86 (C-86) : la « Ligne directrice sur les procédures de traitement des plaintes des banques et des banques étrangères autorisées » (la LD-TP) et la « Ligne directrice sur les produits et les services convenables pour les banques et les banques étrangères autorisées » (la LD-PSC).

Ce que vous devez savoir

• L’ACFC s’attend à ce que les banques mettent en place des programmes de traitement des plaintes efficaces, rapides et accessibles afin de s’assurer que les consommateurs ont accès à un processus de traitement des plaintes cohérent, efficace et transparent.
• L’ACFC s’attend à ce que les banques élaborent des politiques et procédures permettant de s’assurer qu’elles connaissent leurs consommateurs et leurs produits; évaluent le caractère convenable des produits et services; informent les consommateurs des résultats des évaluations et rendent la rémunération compatible avec l’objectif d’offrir des produits ou services convenables aux consommateurs.
• Les parties intéressées ont jusqu’au 11 décembre 2021 pour soumettre des commentaires dans le cadre de la consultation sur la LD-TP et jusqu’au 6 janvier 2022, pour la consultation sur la LD-PSC.

Introduction

Les efforts de conformité des banques doivent être guidées par les lignes directrices que l’ACFC a publiées relativement au cadre de protection des consommateurs énoncé dans la Loi n^o 2 d’exécution du budget de 2018, projet de loi C-86 (C-86), particulièrement en ce qui a trait au cadre de traitement et de signalement des plaintes¹ et à la nouvelle obligation d’établir et de mettre en œuvre des politiques et procédures pour s’assurer que les produits ou services offerts ou vendus par les banques sont convenables². L’ACFC a publié des appels à commentaires sur ses versions proposées de la « Ligne directrice sur les procédures de traitement des plaintes des banques et des banques étrangères autorisées » et de la « Ligne directrice sur les produits et les services convenables pour les banques et les banques étrangères autorisées ». Le présent article analyse les éléments clés de ces lignes directrices.

Ligne directrice sur le traitement des plaintes

Bien que les exigences sous-jacentes du cadre de traitement des plaintes existant sont sensiblement les mêmes que celles du nouveau cadre³, le nouveau cadre introduit par le projet de loi C-86 élargit considérablement les responsabilités des banques à l’égard de la gestion des plaintes.

Bien que les institutions puissent adapter leurs politiques et procédures de traitement des plaintes (« politiques sur les plaintes ») en fonction de leur situation précise, l’ACFC s’attend à ce que les politiques des banques reflètent trois principes clés : l’efficacité, la rapidité d’exécution et l’accessibilité. 

1) Efficacité

Pour être efficaces, les politiques liées aux plaintes doivent être « exhaustives et mises en œuvre de manière à ce que les plaintes des consommateurs soient traitées de manière cohérente ». À cette fin, les banques doivent désigner des employés pour le traitement les plaintes et leur offrir une formation appropriée, notamment en désignant un dirigeant ou employé responsable de la mise en œuvre de ses politiques sur les plaintes. Les responsabilités des employés désignés pour le traitement des plaintes doivent être définies et ces derniers doivent disposer de l’expérience, des ressources et des pouvoirs nécessaires pour exécuter le processus de traitement des plaintes, y compris leur règlement.

Les politiques sur les plaintes doivent comprendre des processus visant à assurer un traitement cohérent des plaintes à l’échelle de la banque, quel que soit le mode de réception de la plainte. 

Les banques doivent surveiller les plaintes reçues, y compris celles reçues par un tiers ou relativement à un tiers, évaluer leurs politiques sur les plaintes de façon continue et les améliorer au besoin :

• en sollicitant régulièrement la rétroaction des consommateurs à toutes les étapes du processus d’examen des plaintes;
• en surveillant et en évaluant les politiques et procédures et en les mettant à jour au besoin;
• en cernant des possibilités de renforcer la conformité aux obligations en matière de pratiques commerciales et de mieux servir les consommateurs au moyen d’une analyse des données sur les plaintes.

L’ACFC incite également les banques à utiliser les données sur les plaintes pour déceler les manquements systémiques potentiels et les corriger au moyen d’une analyse des causes sous-jacentes. En ce qui concerne les recours et les remboursements, les banques doivent avoir une politique de recours pour s’assurer de pouvoir offrir des mesures correctives à tous leurs clients, selon les circonstances de la plainte.

2) Rapidité d’exécution

Les politiques sur les plaintes d’une banque doivent lui permettre de traiter les plaintes rapidement et, dans tous les cas, dans un délai de 56 jours après la première interaction de l’auteur de la plainte avec la banque. À cette fin, les banques doivent veiller à ce que le processus de traitement des plaintes soit le plus efficace possible, notamment en examinant « les plaintes en tenant compte de leur nature et des circonstances ».

La ligne directrice prévoit que le délai dans lequel les plaintes doivent être transmises aux employés désignés ne doit pas dépasser 14 jours civils à compter de la date de réception de la plainte. Si un employé non désigné a besoin de l’avis ou de l’aide d’un employé désigné pour examiner une plainte, celle-ci sera considérée comme ayant été transmise à un employé désigné et doit être signalée à l’ACFC.

3) Accessibilité

Pour s’assurer que les consommateurs peuvent trouver, parcourir et comprendre les politiques sur les plaintes de la banque, les politiques et procédures à l’intention des consommateurs doivent décrire :

• les différentes façons dont un consommateur peut se plaindre;
• les étapes du processus de traitement des plaintes;
• le droit du consommateur de soumettre une plainte auprès d’un organisme externe de traitement des plaintes et les situations où se droit s’applique;
• les coordonnées de l’organisme externe de traitement des plaintes et de l’ACFC.

Les banques doivent aussi accuser réception de la plainte du consommateur par écrit sans délai, quel que soit le mode de réception de la plainte. Elles peuvent accuser réception de la plainte par voie électronique si la plainte a été transmise ainsi ou si le consommateur a consenti à recevoir des documents électroniques. Les banques doivent répondre aux plaintes soumises de façon anonyme et donner à l’auteur de la plainte la possibilité de consulter le processus de traitement des plaintes. Elles doivent créer un dossier pour la plainte avec les renseignements dont elles disposent, mais n’ont pas à transmettre la plainte à un employé désigné.

Lorsqu’un consommateur en fait la demande, la banque doit lui fournir des renseignements complets et à jour sur l’état de sa plainte.

L’obligation de fournir une réponse écrite détaillée à toutes les plaintes, peu importe le temps pris pour les régler, sera particulièrement difficile à satisfaire, puisque même les plaintes qui ont pu être réglées immédiatement à la succursale devront faire l’objet d’une réponse écrite détaillée. 

4) Processus et contrôles administratifs

Les banques doivent tenir un registre de toutes les plaintes qu’elles reçoivent, y compris les plaintes anonymes. Toutes les plaintes transmises à un employé désigné doivent être signalées à l’ACFC sur une base trimestrielle, conformément au « Guide sur les déclarations obligatoires à l’intention des institutions financières sous réglementation fédérale » de l’ACFC.

Ligne directrice sur les produits et les services convenables (LD-PSC)

La LD-PSC énonce cinq attentes clés de l’ACFC à l’égard de la mise en œuvre par les banques des dispositions relatives aux produits ou services convenables qui se trouvent dans la Loi sur les banques et de leur conformité avec celles-ci.

1) Connaissance du consommateur

Les attentes de l’ACFC en matière de connaissance du consommateur sont très générales et se résument à des indications sur ce qui doit être inclus dans les politiques et procédures d’une banque. Pour comprendre la situation précise de chaque consommateur, notamment ses besoins financiers, les banques devront recueillir, consigner et évaluer les renseignements relatifs à l’obligation de connaître les consommateurs avant de leur offrir ou de leur vendre des produits ou des services.

2) Connaissance du produit

Les banques devront établir un processus interne d’évaluation, d’examen et d’approbation qui, tout au long du cycle de vie du produit, tient compte de plusieurs facteurs tels que :

• les caractéristiques, les risques, les frais et les avantages pour les consommateurs liés au produit;
• les modes de distribution du produit;
• les documents destinés aux consommateurs, comme les documents d’information ou le matériel promotionnel.

Ces évaluations internes s’appliqueront aux produits et services de la banque, ainsi qu’à ceux offerts ou vendus par un tiers.

Tout employé qui offre ou vend des produits de la banque et tout tiers qui vend des produits de la banque ou en fait la promotion doit posséder « les compétences, les connaissances et l’expertise nécessaires pour s’acquitter de ses responsabilités relatives à l’évaluation du caractère convenable d’un produit ou d’un service ». À cette fin, les banques et les tiers doivent offrir une formation continue à leurs employés pour assurer la conformité avec leurs obligations.

3) Évaluation du caractère convenable

Les banques doivent évaluer le caractère convenable des produits et services qu’elles offrent ou vendent, même lorsque le produit ou le service est demandé par le consommateur.

Les banques doivent aussi conserver des documents qui démontrent que ces évaluations ont été effectuées, ainsi que les résultats de celles-ci. Les politiques et procédures d’une banque doivent indiquer la façon dont la banque traite les situations où l’évaluation n’a pas été effectuée ou lorsqu’un consommateur a acheté un produit ou un service qui a été jugé comme ne lui convenant pas.

4) Communication d’information aux consommateurs

Les consommateurs doivent être informés lorsqu’une banque détermine qu’un produit ou un service ne leur convient pas ou lorsqu’elle ne peut effectuer l’évaluation requise. Cette information doit être fournie en utilisant une présentation et un langage clairs, simples et qui ne sont pas trompeurs et être présentée de manière à tenir compte d’autres facteurs tels que le mode de distribution. 

5) Compatibilité de la rémunération

Les programmes de rémunération des employés doivent être compatibles avec la vente de produits ou de services convenables et favoriser la vente de tels produits. La rémunération, les primes d’encouragement et les avantages, y compris les éléments pécuniaires et non pécuniaires, devraient favoriser l’offre et la vente de produits et de services convenables et être examinés régulièrement afin d’assurer la conformité de la banque avec ses obligations d’offrir et de vendre des produits convenables. Les paramètres utilisés par la banque pour établir la rémunération, les primes d’encouragement et les avantages devraient favoriser l’offre et la vente de produits et de services convenables. Les programmes de rémunération devraient donc comprendre des mesures à la fois quantitatives et qualitatives et éviter de recourir à des mesures liées au volume.

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